5 mosse per gestire le critiche sui social network

commenti negativi social

L’attività di un social media specialisti è fatta di alti e bassi. I complimenti si alternano alle critiche. Queste ultime però non sono semplici da digerire e tanto meno da gestire. Quando capita, una serie di domande affiorano nella mente dell’addetto ai lavori, tra cui: “Ignoro i commenti?”, “Li cancello?”. Questi pensieri istintivi devono essere però controllati e oggi vi offriamo delle dritte su come non perdere la pazienza in situazioni di emergenza.

La scrittura per il web, sui social network ma anche sui forum o sui blog, contribuisce alla democrazia attiva concessa dal web. Tuttavia, essa implica un continuo confronto/scontro con il popolo della rete. Questo vuol dire una vita lavorativa a contatto con figure, talvolta disumane, nate con lo sviluppo di internet: spammer, troll, heater e tanti altri. Essi si aggiungono al numero, già di per sé consistente, di clienti insoddisfatti formando la macrocategoria degli interlocutori più ostici. Tutto ciò significa gestire: critiche, tweet mortificanti e grattacapi social. Ecco come affrontarli in 5 semplici mosse.

1. Fare un bel bagno di umiltà e ricordarsi che “il cliente ha sempre ragione“. Dovrete, quindi, rispondere ai commenti negativi includendo delle scuse e una soluzione al problema esposto dall’interlocutore

2) La regola del contare fino a 10 vale anche per i social media specialist che si trovano a dover rispondere a migliaia di commenti ogni settimana. I vostri interlocutori hanno poco da perdere e possono permettersi qualsiasi tipo di commento, voi no. La vostra risposta, infatti, sarà letta da tutti i follower del sito

3) Creare uno screenshot del contenuto del messaggio, nel caso in cui il cliente decida di agire legalmente. In questo modo potrete offrire al vostro avvocato delle prove a vostro sostegno, mettendo in difficoltà l’interlocutore e il suo legale davanti al giudice

4) Cancellare i post soltanto se sono molto lesivi nei confronti del soggetto che in quel momento state rappresentando. La rimozione di un messaggio, infatti, è molto meno efficace di una risposta a un commento negativo. L’effetto boomerang della cancellazione è molto alto e potrebbe alimentare le critiche

5) Non rimandare la risposta e non ignorala per troppo tempo. Il tempo massimo di distanza tra la domanda dell’interlocutore e la vostra risposta deve essere di almeno un’ora. La rapidità di risposta la dice lunga, infatti, sull’efficienza della comunicazione aziendale verso i clienti.

 

 

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